“Business Management School” MMC zəngin təlim təcrübəsi ilə Müştəri xidmətləri sahəsində də təlimlərə start verir. Bu sahədəki ilk təlimimiz olan Çağrı Mərkəzi İşinin Təşkili təlimini elan edirik. Təlimin ən önəmli xüsusiyyəti, Çağrı Mərkəzi işinin təşkili üzrə 2 təcrübəli peşəkarın təqdimatında keçirilməsi və təlim konseptinin çağrı mərkəzi işinin təşkilinə və aparılmasına dair bütün funksiyaları əhatə edən 7 moduldan ibarət olmasıdır.
� Təlim kimlər üçün nəzərdə tutulub?
- Çağrı Mərkəzində işləyən rəhbər və mütəxəssislər, eyni zamanda bu sahədə praktiki vərdişlərə yiyələnmək istəyən digər şəxslər.
� Təlimin məqsədi:
- Təlimin missiyası iştirakçılara telefon vasitəsilə düzgün ünsiyyət qurmaq, müştəri istəklərini müəyyənləşdirmək, korporativ əlaqə qurmaq, planlı və təsirli yazı qabiliyyəti, stressin idarə olunması, problem həll etmə, müxtəlif sorğuların keçirilməsi, tele marketinq, məhsul tanıtım xidmətləri və borc xatırlatma xidmətləri, analitik hesabatların tərtibi və s. barədə bilik təqdim edilməsidir.
� Tədris dili: Azərbaycan dili
� Təlim proqramı:
Modul 1 - Mövsümov Camid
Xidmət və Müştəri yönümlü xidmət (1 saat)
1.1. Xidmət anlayışı
1.2. Xidmətin növləri
1.3. Müştəri yönümlü xidmət
Modul 2 – Mövsümov Camid
Müştəri və müştəri tipləri (3 saat)
2.1. Müştəri tipləri
2.2. Müştəri psixologiyası
2.3. Müştəri xidməti
Modul 3 – Həsənli Fuad
Çağrı Mərkəzi və Çağrı Mərkəzi operatoru (2 saat)
3.1. Çağrı Mərkəzi nədir?
3.2. Çağrı Mərkəzi operatoru
3.3. Çağrı Mərkəzi operatorunun vəzifə öhdəlikləri
3.4. Çağrı Mərkəzi operatorunun iş yeri və geyimi
3.5. Çağrı Mərkəzinin iş prosesi
3.6. Çağrı Mərkəzi operatorunun səs tonu, müştəri ilə danışığın əsas qaydaları
3.7. Çağrı Mərkəzi operatorunun Peşəkar bacarıqları
3.8. Çağrı Mərkəzində daxili subordinasiya
3.9. Çağrı Mərkəzinin xidmətin ölçülməsi meyarları (KPİ)
Modul 4 – Həsənli Fuad
İnbound zənglərlə iş (2 saat)
4.1. Məhsul haqqında informasiya və Yeni məhsul tanıtma
4.2. Texniki dəstək
4.3. Sifariş
4.4. Müştəri məmnuniyyəti çalışmaları
4.5. Məhsulla əlaqəli servis yönləndirməsini koordinasiya etmək
Modul 5 – Mövsümov Camid, Həsənli Fuad
Outbound zənglərlə iş (2 saat)
5.1. Telefonla satış və telefonla sorğu
5.2. Görüş almaq
5.3. Müştəri məmnuniyyəti araşdırmaları
5.4. CRM yönlü araşdırmalar
5.5. CRM və müştəri seqmentasiyası
5.6. Bu günün Cağrı Mərkəzi operatoru gələcəyin CRM Meneceri
5.7. Tanıtım fəaliyyətləri
5.8. Etirazlarla iş
Modul 6 – Mövsümov Camid, Həsənli Fuad
Onlayn (2 saat)
6.1. Email marketinq
6.2. Sosial şəbəkələrdə sorğuların cavablandırılması və müştəri şikayətlərinin idarə olunması
6.3. Onlayn müştəri xidmətləri
Modul 7 – Mövsümov Camid
Şikayətlərlə iş (3 saat)
7.1. Müştəri baş tacıdır
7.3. Müştəri şikayətlərinin idarə olunması
7.4. Müştəri şikayətlərinin sədaqətə çevrilməsi
7.5. Problemli müştərilərlə danışıq
7.6. Müştəriyə “yox” deməyin səbəbləri
7.7. Müştəriyə effektiv xidmət qızıl qaydaları
* Yekun imtahan. 1 saat
� Təlimin ödənişi: 150 manat. Ödənişi 2 hissədən ibarət olmaqla (təlim başlamadan öncə 50%, digər 50 %- təlim müddətinin yarısına kimi) etmək mümkündür. Təlim iştirakçıları üçün üç kateqoriyalı endirim nəzərdə tutulmuşdur:
- “Business Management School” təlimlərindən məzun olanlar üçün 10 % endirim tətbiq ediləcəkdir.
- Korporativ müştərilər üçün; Eyni şirkətdən 2 əməkdaşın iştirakı nəzərdə tutularsa hər birinə 5 %, 3 və daha artıq əməkdaşın iştirakı nəzərdə tutularsa hər birinə 10 % endirim tətbiq ediləcəkdir.
- Tələbələr üçün endirim 5 % nəzərdə tutulub!
� Ödənişə daxildir:
- Təlim materialları
- İştirak barədə sertifikat
- Çay – kofe fasiləsi
� Sertifikat: Təlimin ümumi müddətinin 85 %-də iştirak edən hər kəs “iştirakçı” sertifikatı ilə təltif olunacaqdır. Sonda keçirilən yekun imtahanında yüksək nəticə göstərənlər isə əlavə olaraq “müvəffəqiyyət” sertifikatı ilə mükafatlandırılacaqlar.
� Təlimçilər : ( Təlimçilər haqqında məlumatı,aşağıda qeyd olunan adlarının üzərinə sıxaraq növbəti açılan pəncərədə əldə edə bilərsiz.)
Camid Mövsümov
http://bmschool.az/telimci/20
Fuad Həsənli
http://bmschool.az/telimci/21
� Təlimin vaxtları :
16 oktyabr - 14:00-18:00 1 və 2-ci modul.
23 oktyabr - 14:00-18:00 3 və 4-cü modul.
30 oktyabr - 14:00- 18:00 5 və 6-cı modul
06 noyabr - 14:00- 18:00 7-ci modul və imtahan
� Daha ətraflı məlumat əldə etmək və qeydiyatdan keçmək və üçün əlaqə vasitələri:
Web: http://bmschool.az/
E-mail: [email protected]
Tel: 055 712 44 55
055 610 77 01
Ünvan: AF Business House (28 May
